好きをお勧め、興味をお報せ（ebiosブログ）

ごきげんよう。

「どんなときもWiFi」は何が問題だったのか？　サポートの側面から考える (1/2)

「どんなときもWiFi」は何が問題だったのか？　サポートの側面から考える (1/2)

グッド・ラックが、モバイルデータ通信サービス「どんなときもWiFi」の無制限プランを2020年10月31日に終了する。
　どんなときもWiFiは、複数キャリアに接続できるクラウドSIMの仕組みを利用した通信サービス。データ通信が「無制限で使い放題」をうたっていたが、2020年2月以降に通信障害が発生し、4月には新規受付を停止した。6月19日には総務省がグッド・ラックに対して、電気通信事業法の順守を徹底することなどを求める行政指導を行った。

状況は異なるが、思い起こされるのは「UQ広告は「ギガ放題」なのに「速度制限」賠償確定」だ。グッド・ラックのどんなときもWiFiの無制限プランも「無制限で使い放題」をうたっていたが、通信障害が発生し、サポートにも問題があったようだ。

サポート

Aさんは初期の解約料無償にも、25GB無償化にも該当せず、その根拠も不明瞭で問い合わせにも対応してもらえず、結果として“外れくじ”を引かされた形になった。

トラブルの際のサポートは対応してもらうのは難しいことは多い。Twitchで少年200万円超投げ銭の支払い請求でトラブルと案件があったが Twitchに問い合わせしても誰も応答してくれず、親会社であるAmazonも無視されている。提携先から連絡を取るという手法でTwitchの投げ銭支払い請求トラブルは解決をみたが「どんなときもWiFi」では泣き寝入りとなったようだ。

障害後の対応が信頼を損なう結果に

一定の制限を設けながら高品質を目指してサービスを提供している事業者はある。今回の一件で、クラウドSIMサービス全般の信頼を損なうことになったとしたら、残念でならない。

少なくとも「どんなときもWiFi」で痛い目をみた被害者は、クラウドSIMサービス全般の信頼についても疑う事になるだろう。結局のところ「無制限で使い放題」とうたった時点で破綻は決まっていたが、障害後の対応が適切であれば反応は違っていただろう。